COME IDENTIFICARE E GESTIRE IL “CLIENTE CHIAVE” (2° PARTE)

Il seguito del nostro precedente articolo è dedicato alla GESTIONE DEL CLIENTE CHIAVE.

Una volta individuati i nostri clienti chiave, procediamo ad un esame della loro:

• coerenza con la strategia aziendale, ovvero un cliente giudicato potenzialmente interessante potrebbe spingere l’azienda a investire in nuovi settori di mercato ai quali la stessa non è interessata a svilupparsi o nei quali non è in grado di trovare ulteriori acquirenti.
• compatibilità tra differenti clienti chiave, considerando che in un futuro prossimo potrebbero sorgere delle incompatibilità tra i bisogni di due clienti chiave, l’azienda potrebbe trovarsi nella necessità di effettuare una scelta e rinunciare ad uno di essi.  Questo accadimento può essere previsto e se ciò accade l’azienda riuscirà a risparmiare tempo e denaro e ad evitare un danno alla propria immagine;
• fattibilità con riguardo alle risorse presenti e future dell’azienda. Di solito tali clienti richiedono all’azienda ingenti investimenti finanziari, umani e tecnologici.

Siamo in grado, a questo punto, di comprendere come gestire il processo di scambio con in nostri clienti chiave. Il primo passo è l’identificazione del livello esistente di relazioni tra la nostra azienda e i nostri clienti chiave (alto, basso, nullo). E’ fondamentale capire se il cliente prescelto ha intenzione di instaurare con noi una relazione sostenuta sulla reciproca dipendenza con un intenso scambio di informazioni. Questo ci aiuterà a capire sia con quale dei clienti chiave operare, sia che tipo di sforzo (economico, finanziario o di investimenti) sia necessario per instaurare un rapporto con il cliente individuato.  Per arrivarci creeremo il cosi detto MARKETING TEAM,un’informale sotto-unità organizzativa creata ad hoc, per affrontare ciascun cliente chiave, team formato da professionalità provenienti da diverse aree funzionali e appartenenti a differenti livelli della gerarchia aziendale.  Il team sarà responsabile dell’analisi dei dati/informazioni e della gestione di un determinato cliente, tanto che all’interno dell’azienda, ci dovrebbero tanti marketing team quanti sono i clienti chiave. Questo per personalizzare al massimo il prodotto che verrà offerto al singolo cliente, ognuno con le sue richieste e le sue esigenze.  La struttura di ogni marketing team dovrà essere quanto più dinamica nel tempo, ossia flessibile ai cambiamenti e ai bisogni del cliente affidato. Uno stesso professionista può far parte di più marketing team e avere ruoli e compiti diversi in ciascuno di essi.  Una volta definito il marketing team, sarà necessario stabilire i compiti dei suoi membri, facendo in modo che ogni membro possa identificare ed analizzare le controparti con le quali dovrà interagire.

A questo punto è chiaro che il problema della gestione del cliente è connesso da un lato a obbiettivi di attacco o di difesa nei confronti di questi, che ci consentirà di trovare le misure più adeguate nell’analisi dei bisogni e delle esigenze del cliente chiave. Il problema gestionale è un problema che prima o poi tutte le aziende si troveranno a dover affrontare quando si inseriranno in un mercato formato da una domanda di tipo concentrato (vedi art. precedente). Col tempo infatti, la gestione dei clienti chiave diventerà sempre più importante all’interno del marketing della nostra azienda. Fondamentale quindi che, per far fronte a questa esigenza, si crei una struttura specializzata (marketing team) che dovrà analizzare ogni tipo di relazione connessa al processo di scelta del cliente. Tale Struttura consentirà all’azienda venditrice di perseguire predeterminati obbiettivi strategici nei confronti dei suoi clienti chiave (acquisiti o potenziali).