COME PARLARE CON UN OPERATORE TIM

I servizi di telefonia mobile negli ultimi anni hanno progressivamente modificato la tipologia di contatto con i propri clienti, abbinando alla modalità telefonica nuovi canali di comunicazione (chat, mail, fax, social network, aree clienti dai propri siti istituzionali). Se fino a qualche tempo fa, infatti, parlare con un operatore di telefonia mobile era piuttosto semplice (bastava digitare il numero verde e in pochi minuti eravamo in linea con il primo operatore disponibile), oggi arrivare al contatto umano è diventato alquanto articolato.

Contattare telefonicamente il numero verde TIM o di un altro gestore di telefonia significa entrare in un vero e proprio labirinto informativo, in cui la voce registrata tende a fornire il maggior numero di informazioni  per limitare il rimando all’operatore fisico.  Tramite risponditore automatico spesso è impresa ardua persino trovare l’opzione “per parlare con un nostro operatore digiti…”: l’IVR  di TIM (Interactive Voice Response conosciuto al pubblico come risponditore automatico), come di qualsiasi altro gestore, è strutturato infatti per minimizzare le opportunità di colloquio telefonico operatore-cliente, in quanto le società di telecomunicazioni spesso ritengono che un’alta percentuale di telefonate in ingresso siano a “basso valore aggiunto” o comunque quesiti risolvibili tramite l’utilizzo dell’area SELF.

Tuttavia il rapporto umano in molte circostanze continua (per fortuna…) ad essere indispensabile.

Ecco il percorso da seguire sui tasti del cellulare per parlare con un operatore TIM

Per parlare con un operatore TIM e ricevere assistenza, o segnalare particolari problematiche sul servizio di telefonia, i percorsi che possiamo seguire dal nostro cellulare sono essenzialmente due: 1) il primo ci consente di metterci in contatto con un operatore TIM per ricevere assistenza di natura tecnica e commerciale; 2) il secondo invece negli spiacevoli casi di furto o smarrimento del nostro cellulare o scheda SIM.

I passi, che rappresentano una semplificazione dell’albero IVR, utili a metterci in contatto telefonico con un operatore TIM sono i seguenti:

1) Chiamiamo il 119 dalla scheda TIM.

Subito l’IVR ci invita a scrivere un sms gratuito al numero 119 per ricevere assistenza. Senza digitare nulla e proseguendo nell’ascolto delle varie opzioni:

2) arriviamo fino in fondo e DIGITIAMO il TASTO 5 Assistenza.

3) Successivamente DIGITIAMO  nuovamente il TASTO 5 Assistenza  di TIM.

A questo punto si aprono le opzioni :

1. -         1:  Modalità di assistenza tecnica e commerciale.
2. -         2:  Assistenza su prodotti.
3. -         3: Furto SIM Card.

Opzione 1) PARLARE CON UN OPERATORE TIM per assistenza di natura tecnica e/o commerciale.

PREMENDO IL TASTO 1 – Modalità di assistenza tecnica e commerciale, dopo aver ascoltato le info del risponditore automatico, avremo l’opzione “PER PARLARE CON UN NOSTRO OPERATORE DIGITI ZERO”. Verremo messi in contatto con il primo operatore disponibile.

Saremo in contatto con il tanto atteso operatore TIM!

Opzione 3) PARLARE CON UN OPERATORE TIM per assistenza in caso di furto/smarrimento.

PREMENDO IL TASTO 3 – Furto SIM CARD, poi PREMERE ancora il TASTO 1 – Info e cosa fare in caso di furto/smarrimento. Dopo aver ascoltato tutte le info dalla voce registrata, senza premere nulla, il risponditore automatico ci invita a digitare il TASTO 0 (ZERO) per parlare con un operatore.

PREMERE IL TASTO 0, poi inserire il numero di telefonino seguito da cancelletto e restare in attesa.

Spesso i tempi di attesa al telefono possono essere piuttosto lunghi, per questo motivo possiamo parlare con un operatore TIM utilizzando gli altri ambienti di comunicazione multicanale quali :

• Sito istituzionale www.tim.it: registrandosi all’Area Clienti 119 possiamo entrare nella nostra pagina personale, ottenendo info sulla propria scheda TIM, sulle caratteristiche delle offerte attive, le promo attivabili e tutte le altri opzioni disponibili. L’Area clienti ha funzione sia informativa che dispositiva, tanto è vero che alcune opzioni della nostra utenza TIM sono gestibili in piena autonomia, direttamente on line.

• SOCIAL NETWORK: possiamo chiedere supporto e assistenza tramite TWITTER e FACEBOOK. Nel primo caso, TIM ha attivato un vero e proprio mini-team (@TIM_Official) con alcuni profili TIM disponibili in tempo reale. Nel caso di FACEBOOK, possiamo postare la nostra richiesta sulla pagina ufficiale TIM.

• APP119: è l’applicazione creata da TIM che, direttamente collegata a TWITTER, tramite un’opzione dedicata ci permette di accedere al customer support e contattare gli operatori TIM del 119.

• FAX: al numero di fax 800.600.119 possiamo inoltrare una richiesta di assistenza e/o reclamo sullo stato dei nostri servizi. E’ sempre importante riportare in maniera chiara i nostri riferimenti di contatto, evidenziando le generalità (nome, cognome) e numero di telefono/scheda SIM per la quale si richiede l’intervento di assistenza.

• Centri autorizzati TIM: negozi fisici presenti sul territorio in cui poter ricevere l’assistenza necessaria. Non sempre il rivenditore/negoziante può esserci di aiuto in prima persona: spesso infatti si troverà costretto a contattare lui stesso il 119. In questo caso è sempre necessario avere a nostra disposizione la scheda SIM e la copia del codice fiscale a cui è intestata l’utenza.

E’ importante precisare che quanto sopra riportato è la procedura attuale per parlare con un operatore TIM. La revisione periodica di processi e procedure aziendali fa sì che lo schema dell’IVR sia soggetto a variazioni per cui, nel tempo, i tasti da digitare possono essere modificati in toto o in parte e il percorso descritto debba essere aggiornato.